クレーム対応では、まず相手の話を受け止め、状況を確認し、必要に応じて謝意や解決策を示すことが重要になります。英語での対応では、強い否定を避けながら、冷静で丁寧な表現を使うとよいと思います。
ここでは、顧客からのクレームを受けた際に使える英語表現を場面別にまとめます。
まず相手の話を受け止める
- I’m sorry to hear that.
そのような状況とのことで申し訳ありません。 - Thank you for bringing this to our attention.
この件をお知らせいただきありがとうございます。 - I understand your concern.
ご不安なお気持ちは理解できます。 - I appreciate you letting us know about this issue.
この問題をご連絡いただき感謝いたします。
状況を確認する
- Could you please provide more details about the issue?
問題についてもう少し詳しく教えていただけますか。 - When did this problem start occurring?
この問題はいつ頃から発生していますか。 - Could you tell us what happened step by step?
どのような経緯だったか順を追って教えていただけますか。 - We would like to investigate this matter further.
本件について詳しく確認させていただきます。
謝意やお詫びを伝える
- We sincerely apologize for the inconvenience.
ご不便をおかけしましたことをお詫びいたします。 - We are very sorry for the trouble caused.
ご迷惑をおかけして申し訳ありません。 - Please accept our apologies for this situation.
このような状況となりましたことをお詫び申し上げます。 - We regret any inconvenience this may have caused.
本件によりご不便をおかけしたことをお詫びいたします。
調査や対応を約束する
- We will look into this matter immediately.
本件についてすぐに調査いたします。 - Our team is currently investigating the issue.
現在、担当チームが調査を行っています。 - We will review the situation and get back to you shortly.
状況を確認のうえ、あらためてご連絡いたします。 - We are working to resolve the issue as quickly as possible.
できるだけ早く解決できるよう対応しています。
解決策を提案する
- We would like to offer a replacement.
交換対応をご提案いたします。 - We can arrange a refund if necessary.
必要であれば返金対応も可能です。 - We will send a replacement product immediately.
交換品をすぐに発送いたします。 - Please let us know if this solution works for you.
この対応で問題ないかお知らせください。
再発防止を伝える
- We will take steps to prevent this from happening again.
同様の問題が再発しないよう対策を講じます。 - We are reviewing our procedures to avoid similar issues.
同様の問題を防ぐため手順を見直しています。 - Your feedback helps us improve our service.
お客様のご意見はサービス改善に役立ちます。 - We appreciate your patience while we address this matter.
対応中お待ちいただきありがとうございます。
丁寧な締めくくり
- Thank you for your understanding.
ご理解ありがとうございます。 - Please feel free to contact us if you have further questions.
追加のご質問があればご連絡ください。 - We appreciate your continued support.
引き続きのご利用に感謝いたします。 - Thank you for giving us the opportunity to resolve this issue.
本件を改善する機会をいただきありがとうございます。
